Bạn có cần tôi giúp gì không?

Nhân viên bán hàng ảo chỉ là một trong những cách các cửa hàng trong thế giới thực sử dụng để đối phó với Internet.

Các cửa hàng di động thậm chí có thể lái xe tới gặp bạn ở một địa điểm hẹn trước. Một làn sóng các ý tưởng mới liệu có thể thay đổi cách mua sắm của chúng ta?

Thử tưởng tượng bạn đang ở giữa một đám đông vừa ra về sau khi tham dự một buổi hòa nhạc. Mệt và đói, bạn nhớ ra là tủ bếp nhà mình trống không. Đừng chán nản.

Trong thế giới mua sắm hiện nay, điều này không có nghĩa là bạn sẽ phải ra siêu thị gần nhất để mua đồ. Thay vào đó các cửa hàng có thể đến với bạn.

Chỉ một cú chạm vào một ứng dụng di động, hàng loạt người bán hàng sẽ đến với bạn.

Bạn đi vào cửa hàng bằng cách trượt ngón tay trên điện thoại lúc về đến cửa nhà, chọn những món đồ mình muốn và trượt điện thoại để đi ra. Không có người thu ngân hay người bán hàng, cũng không có ai giúp bạn lau dọn nếu bạn bị đổ sữa xuống chân.

Moby Mart, tầm nhìn của tương lai, đã có lần chạy thử đầu tiên trên đường phố Thượng Hải. Phần mềm tự chạy này hiện chưa thể sử dụng và đôi khi phiên bản chạy thử này cần một bàn tay giúp đỡ.

Nhưng ý tưởng đã ở đó, nhóm phát triển phần mềm, công ty khởi nghiệp Thụy Điển Wheelys và Đại học Công nghệ Hefei Trung Quốc, cho biết. Họ dự báo một tương lai mà tất cả mọi người, từ các nhà bán lẻ lớn tới các cộng đồng nhỏ, sẽ sở hữu dịch vụ mua bán hàng tự động và di động của riêng mình.

Bá Ngô, giám đốc công nghệ của Moby Mart tin rằng chúng ta đang ở bên lề "một cuộc cách mạng lớn" trong ngành bán lẻ. Với tất cả công nghệ đã phát triển như xe lái tự động, thanh toán trực tuyến - có thể thấy một tiềm lực lớn trong việc thay đổi trải nghiệm mua sắm.

"Chúng tôi nghĩ phong cách sống của mọi người sẽ thay đổi bởi công nghệ này và chúng tôi sẽ thay đổi thế giới."

Trong khi công nghệ kiểu này đang được thử nghiệm thực tế bên cạnh các hệ thống bán hàng truyền thống và các trung tâm thương mại, những công nghệ này vẫn được coi là mới phát triển ở giai đoạn đầu.

Vẫn còn nhiều trở ngại phía trước cần phải vượt qua trước khi các cửa hàng tự động này có thể trở thành hiện thực, lăn bánh đến tiếp cận với người mua, tự di chuyển về kho hàng để nhập hàng, trước khi lại chuyển bánh đến với khách hàng.

Hiện tại, hai mô hình Moby Mart đã được bán và dự định sẽ bắt đầu đi vào hoạt động đầu năm sau. Nhưng các mô hình bán lẻ mới khác cũng đang nhanh chóng được phát triển, hợp nhất những lợi thế của công nghệ thông tin với thế giới thực.

2. Sự hỗ trợ của con người

Người mua thường nói về thời tiết, cùng nhau tám chuyện, nhìn chung là dành thời gian chờ đợi để từng món hàng của mình đi qua bàn tay của người bán hàng trước khi được đóng gói, cất vào túi đồ để có thể mang về nhà.

Và tất nhiên mọi người vẫn không ngừng mua sắm (hoặc tám chuyện) kể cả khi chúng ta nghe đến nhiều trường hợp các cửa hàng phải đóng cửa, kể cả những ông lớn của Mỹ như Sears hay Macy's.

Nhưng sự trỗi dậy của mua sắm online đã gây ảnh hưởng xấu tới thị trường bán lẻ. Mọi người ngày càng ở nhà nhiều hơn để mua sắm qua mạng và rất thích sự tiện lợi, tốc độ, giá rẻ và tốc độ phản ứng nhanh đối với những thứ họ ưa thích.

Những kẻ khổng lồ như Amazon và Alibaba đang "quyến rũ" khách hàng bằng giá rẻ phi thường.

Nhưng vì vẫn có nhiều người thích mua sắm tại các cửa hàng thực, các nhà bán lẻ nhận ra rằng câu trả lời nằm ở việc làm thế nào để có thể cung cấp những điều kiện tốt nhất cho cả thế giới thực và online.

Và nếu kể cả Amazon cũng quyết định, đầu điên với một vài cửa hàng sách ở thế giới thực và giờ là sự thôn tính 460 cửa hàng trong hệ thống thực phẩm Mỹ Wholefoods, rằng việc có một mạng lưới các cửa hàng thực tế là đáng giá, thì chắc chắn mọi thứ chưa kết thúc với cửa hàng.

Kể cả khi đó là "cửa hàng" mà chúng ta chưa từng biết đến.

Không chỉ những người sáng lập Moby Mart nghĩ rằng tương lai nằm ở việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm hoàn toàn tách khỏi liên hệ với con người.

BingoBox đã có hơn 150 cửa hàng tự động hoạt động tại Trung Quốc và dự báo sẽ có thêm hàng nghìn cửa hàng nữa được mở ra trong vài tháng tới. Mỗi cửa hàng rộng 10 mét vuông, bán nhiều loại hàng hóa từ rau trộn cho tới bao cao su, bim bim cho tới ô dù.

Khách hàng đi vào cửa hàng bằng cách trượt ngón tay trên điện thoại, scan món đồ mình muốn mua và hóa đơn sẽ được gửi tới hệ thống thanh toán trực tuyến. Bạn có thể sử dụng trợ lý điện tử thông qua một đường link nếu cần.

Tất cả những điều này có nghĩa rằng chỉ cần thuê 4 nhân viên là có thể điều hàng 40 cửa hàng, từ đó giảm chi phí hoạt động một cách đáng kể, công ty này cho biết.

Tháng 7, "người khổng lồ" trong ngành mua sắm điện tử Trung Quốc Alibaba đã thử nghiệm ý tưởng mở quán cà phê không có nhân viên thu ngân dưới thương hiệu Taobao, sử dụng nhận diện khuôn mặt để nhận dạng người thanh toán, sau đó cho phép họ nhận những đồ ăn thức uống mình lựa chọn, rồi trả tiền chỉ bằng một cú scan bằng điện thoại.

Với Alibaba, Tao Café là một cách khác để khám phá việc xóa bỏ chướng ngại và giảm chi phí để đưa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và thực tế gần lại hơn với nhau. Tổng giám đốc tập đoàn này tại khu vực châu Âu, Terry von Bibra cho biết.

"Ý tưởng Tao Café chỉ là để thử nghiệm độ liền mạch chúng tôi có thể mang lại cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng."

"Sẽ dễ dàng thế nào để chúng tôi có thể hưởng lợi từ thực tế rằng có 450 triệu người Trung Quốc đang sử dụng giải pháp thanh toán Alipay - tất cả họ đều sử dụng ứng dụng di động?... Đó chính là nền tảng của một trải nghiệm online liền mạch qua việc sử dụng điện thoại thông minh, giúp bạn có thể làm những điều mà ở một số thị trường có thể vẫn chưa sẵn sàng để làm. Nhưng ở Trung Quốc chúng tôi đã sẵn sàng."

Quả thực, các công ty Trung Quốc đã tiên phong với khái niệm cửa hàng không có thu ngân, làm cả thế giới phải theo đuôi.

Amazon, được biết đến với việc thay đổi các thị trường công ty này gia nhập, từ sách đến đồ điện tử, đã mở Amazon Go, một cửa hàng thực phẩm thử nghiệm gần trụ sở tập đoàn tại thành phố Seattle vào tháng 12/2016.

Cửa hàng không có nhân viên, và vượt qua công nghệ của BingoBox bằng cách bỏ cả hệ thống thanh toán. Khách hàng đi vào, scan thiết bị di động để đăng kí thời gian đến cửa hàng và cất sản phẩm trực tiếp vào túi. Khi rời cửa hàng, thiết bị cảm ứng sẽ nhận ra những sản phẩm đã được lấy, và khoản tiền mua được trừ trực tiếp vào tài khoản Amazon của khách hàng mà không có sự gián đoạn nào khác.

Hiện tại cửa hàng chỉ mở cho nhân viên Amazon, và chưa có kế hoạch nào cho biết cửa hàng sẽ được mở công khai trên thị trường.

"Amazon đã có những khó khăn khởi đầu với Amazon Go," Neil Suanders, giám đốc điều hành GlobalData Retail cho biết.

"Hệ thống không thể nhận diện khách hàng đang làm gì khi họ trả sản phẩm về vị trí cũ, và cũng không thể hoạt động nếu có quá nhiều khách cùng ở trong cửa hàng - hệ thống sẽ sụp đổ."

Nhưng khi thế giới mua sắm không thu ngân có thể chưa đi vào hiện thực ngay ngày mai, ông Saunders vẫn tin rằng ngày đó sẽ tới, khi các nhà bán lẻ nhìn vào việc làm thế nào để cắt giảm chi phí và cạnh tranh với giá rẻ của dịch vụ bán hàng trực tuyến. Nhưng xu hướng này không có vẻ sẽ ảnh hưởng nhiều đến thị trường lương thực, thực phẩm, ông nói.

3. Yếu tố bất ngờ

Cũng có nhiều cách khác để cạnh tranh với dịch vụ bán hàng online, đối với những người vẫn có niềm tin vào trải nghiệm mua sắm thực tế. Sau cùng, đa số doanh thu mua sắm vẫn đến từ thị trường này.

Điều cần phải làm là tạo ra cả một hệ sinh thái bán lẻ mới, với trụ cột là các dữ liệu, có thể thu hút khách hàng tham gia như những thành viên tích cực của một câu lạc bộ, từ đó có thể phục vụ tất cả nhu cầu mua sắm trực tuyến hoặc thực tế của họ.

Alibaba đang tiên phong với chiến lược này qua 13 siêu thị không thu ngân mang thương hiệu Hema, chủ yếu nằm tại Thượng Hải. Khi người sáng lập Alibaba, Jack Ma thăm một trong các cửa hàng vào tháng 7, ông đã hăng hái lấy một con cua từ bể hải sản.

Hải sản tươi sống là một trong những cách Hema hi vọng có thể dùng để thu hút khách hàng vào các cửa hàng thực tế. Các giá hàng còn ghi mã vạch trong đó chứa thông tin sản phẩm có thể truyền tới điện thoại - một công nghệ đang được ứng dụng dần dần bởi các nhà bán lẻ mới khác.

Chìa khóa là sự lựa chọn: bạn có thể bảo đầu bếp của nhà hàng Hema nấu món cua theo ý mình ngay tại chỗ, hoặc mua về tự chế biết. Bạn có thể mua thực phẩm, hoặc cả một bữa ăn từ nhà, rồi đến tận nơi lấy hàng hay để cửa hàng vận chuyển tới tận nơi, tất cả đều qua một tài khoản Hema.

Bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn, mục tiêu của Hema là đưa tất cả các quyết định tiêu dùng thực phẩm của khách hàng về chỗ mình và nói rằng người mua hàng đang rất ủng hộ ý tưởng này. Nhưng điều có có lãi?

"Hoàn toàn có thể," Terry von Bibra nói, "vì tại một thị trường như Trung Quốc, nếu ở một địa điểm đúng, trong vòng 3km có thể có rất nhiều khách hàng. Nếu phục vụ đúng nhu cầu của họ, bạn sẽ kinh doanh cực kì thành công, và đó là những gì chúng tôi nhìn thấy."

Hệ thống kinh doanh mỹ phẩm Sephora từ Pháp cũng đang dần xóa bỏ ranh giới giữa mua sắm online và thực tế, với hệ thống cửa hàng tại nhiều châu lục của mình.

"Cả ngành công nghiệp mỹ phẩm sẽ thay đổi theo công nghệ nên tất cả chúng ta đều cần điều chỉnh và đó cũng là một cách tuyệt vời để chúng tôi làm giàu thêm những gì đang xảy ra tại các cửa hàng," giám đốc marketing thị trường châu Âu và Trung Đông của Sephora, Stephane Delva cho biết. Sephora đang sử dụng công nghệ để phát triển điều mà họ gọi là yếu tố bất ngờ trong trải nghiệm mua sắm tại đây.

Các phần mềm thực tế ảo trên iPad cho phép khách hàng thử nhiều sắc độ của phấn má, phấn mắt và son môi để lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình trước khi chia sẻ ảnh trên mạng xã hội. Họ có thể dùng một màn hình cảm ứng lớn để mua sản phẩm mình đã thử để được giao hàng tận nhà.

Bằng nhiều cách khác nhau, chiến lược của công ty được đưa ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi, những người đã quen với việc sử dụng Internet: từ ứng dụng trang điểm và hướng dẫn trang điểm online, tới các diễn đàn và Snapchat "phong cách" mới nhất của họ.

Nhưng đây là một phương án cực kì phức tạp đối với một hãng bán lẻ khởi nguồn từ thế giới thực. Khách hàng được mời tham gia cộng đồng điện tử "MySephora", nơi công ty có thể theo dõi sản phẩm khách hàng mua, họ bàn luận những gì, họ thích những gì, tạo ra một mỏ vàng của thông tin hữu dụng.

"Chúng tôi thu thập tất cả chi tiết mua sắm trước đây của bạn để giúp bạn lựa chọn những sản phẩm tốt nhất."

"Chúng tôi rất tự hào vì những gì mình đã làm," Delva nói. "Chúng tôi là người đi đầu trong việc sử dụng ứng dụng tư vấn cá nhân."

Vẫn còn một số cửa hàng Sephora gắn liền với trải nghiệm online - thực tế. Công nghệ thực tế ảo khi sử dụng trong ứng dụng di động và mua sắm trực tuyến vẫn chưa được áp dụng tốt bằng phiên bản tại cửa hàng. Nhiều lúc vấn đề chuyên môn có thể làm chậm lại quá trình tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Nhưng khi chiến lược này được đưa vào sử dụng, bà Delva cho biết Sephora đang làm việc với các công ty khởi nghiệp về công nghệ thông tin tại Paris để đảm bảo công ty có thể theo kịp những thay đổi chóng mặt trong lĩnh vực này.

4. Giá cả, giá cả và giá cả

Nhưng đối với tất cả những chiến lược hoành tráng về công nghệ, có một thứ không thể không nhắc đến.

Một trong những thay đổi quan trọng nhất ảnh hưởng đến thị trường bán lẻ trong những năm gần đây không phải đến từ việc sử dụng điện thoại hay thu thập thông tin, mà chính là việc thử nghiệm rất nhiều công thức để vượt qua đối thủ của mình về giá sản phẩm.

Các hệ thống bán hàng của Đức, Aldi và Lidl, cung cấp cho khách hàng sản phẩm với giá cực rẻ, và nhiều mặt hàng thay đổi liên tục, cộng thêm những yếu tố như chiến dịch giảm giá.

Không gộp chung thương hiệu của mình vào thị phần lương thực, thực phẩm truyền thống tại châu Âu, Lidl gần đây bắt đầu tấn công thị trường Mỹ, với 21 cửa hàng đã được mở trong năm nay, cạnh tranh với Aldi với hơn 1600 cửa hàng tại thị trường này.

"Chúng tôi đã thay đổi rất nhiều để gia nhập thị trường này về cả sản phẩm, cách bố trí sản phẩm và thậm chí cả không gian tòa nhà," người phát ngôn của Lidl Mỹ, Will Harwood nói.

"Nhưng cuối cùng, chất lượng tốt nhất với giá tốt nhất - đó là nền tảng của Lidl và chúng tôi rất vui mừng có thể cung cấp điều đó cho khách hàng tại đây."

Và khi thị trường hàng gia dụng rung chuyển vì liên doanh Amazon - Wholefoods, và Walmart mới đây đã bắt đầu liên kết với Google để cung cấp dịch vụ mua sắm qua giọng nói, một dịch vụ đơn giản hơn, không cần sử dụng công nghệ từ những thương hiệu giá rẻ sẽ càng làm tăng thêm áp lực.

"Lidl được coi là một thương hiệu gây ảnh hưởng," Joe Feldman, trợ lý giám đốc nghiên cứu của Tập đoàn Tư vấn Telsey cho biết.

Dù vậy, thách thức dành cho Lidl là rất lớn. Thương hiệu này sẽ vẫn là một người tí hon và các thương hiệu lớn khác đang chiến đấu để giành lại thị phần.

Chiến lược của Lidl sẽ là thuyết phục khách hàng người Mỹ, hiện tại ưa chuộng sản phẩm của các thương hiệu như Heiz hay Mondelez, thử các sản phẩm rẻ tiền hơn và không có thương hiệu của chính họ.

Bằng cách kiểm soát nguyên liệu và có được lợi ích kinh tế quy mô, Lidl có thể giữ giá thấp cho các sản phẩm của mình, ông Feldman nói. Và họ sẽ cắt giảm chi phí bằng mọi cách có thể.

"Đó là cách hoạt động vô cùng hiệu quả. Nhân công được sử dụng ít hơn tại một số cửa hàng. Họ không có quá nhiều dịch vụ trong cửa hàng, phương thức trả tiền cũng đơn giản hơn thanh toán truyền thống... Do đó họ có thể giữ giá sản phẩm rất thấp."

Một điều họ sẽ không làm, ông dự đoán, đó là cùng lúc bỏ tất cả nhân viên. "Tôi nghĩ vẫn cần có những người ở đó khi có khách hàng hỏi 'Nước sốt cà chua ở đâu?'"

Chủ đề Kinh doanh:

‘5 lý do kinh tế VN phát triển tốt’ năm 2017

Glencore và Qatar mua cổ phần của Rosneft

Việt Nam kỳ vọng gì ở kinh tế tư nhân?

Việt Nam: Doanh nhân nữ ‘khó đủ đường’